Automatiseringen
Een automatisering is een flow: iets wat gebeurt, gevolgd door de stappen die je daarna wilt. Je bouwt hem op een canvas, publiceert hem en ziet per uitvoering wat er gedaan is.
Een flow laten genereren
Je hoeft een flow niet per se knoop voor knoop zelf op te bouwen. In de bouwer beschrijf je in gewone taal wat er moet gebeuren en je krijgt eerst een plan te zien: een samenvatting, de trigger en de stappen op een rij. Bevestig je het plan, dan verschijnt de flow als concept op hetzelfde canvas dat hieronder beschreven wordt.
Er wordt niets opgeslagen of aangezet voor jij daarop drukt. Je controleert het concept, vraagt eventueel een aanpassing en zet hem daarna zelf aan met dezelfde knop als bij een flow die je met de hand bouwt.
Waar een flow mee begint
Elke flow heeft precies 1 startpunt. Er zijn er 4 om uit te kiezen.
- Een keyword in een binnenkomend bericht. Je kiest of het bericht het woord moet bevatten, ermee moet beginnen of eindigen, er precies aan gelijk moet zijn, of dat je een patroon opgeeft.
- Een boeking uit FareHarbor: aangemaakt, gewijzigd, geannuleerd of omgeboekt.
- Een webhook. De flow krijgt een eigen adres waar een ander systeem naartoe kan posten.
- Een nieuw contact. Vuurt eenmalig, zodra het contact voor het eerst wordt aangemaakt.
De stappen die je erachter zet
Een stap sleep je op het canvas en verbind je met de vorige. Dit zijn de groepen.
| Groep | Stappen |
|---|---|
| Bericht | Tekst sturen, media sturen, template sturen, een vraag met maximaal 3 knoppen, een vraag met een keuzelijst |
| Wachten | Een tijdsduur wachten, wachten tot een moment of tot je eerstvolgende openingstijd, wachten op een antwoord, wachten op een webhook |
| Vertakken | Een voorwaarde op een veld, op je openingstijden, een verdeling over varianten, of een AI-stap die een label kiest of gegevens uit het bericht haalt |
| Contact | De afzender opslaan als contact met labels, of een contact afmelden |
| Overdragen | Toewijzen aan een collega, aan een vaste persoon of om de beurt |
| Extern | Een andere API aanroepen en het antwoord opslaan als variabele |
Wachten en timing
Wachten kan relatief, bijvoorbeeld 2 uur na de vorige stap, of naar een moment toe. Bij een boeking kun je de flow ankeren aan het begin of het einde van de activiteit, bijvoorbeeld 1 dag erna.
Er is ook een stap die wacht tot je weer open bent, zodat een vraag die zaterdagavond binnenkomt maandagochtend beantwoord wordt. Openingstijden en tijdzone stel je per organisatie in.
Vertakken
Een voorwaarde splitst de flow in twee kanten. Je kunt vergelijken op het laatste antwoord van de klant, op de inhoud van het bericht, op de naam van het contact of op een veld uit de gebeurtenis die de flow startte.
Daarnaast kun je vertakken op je openingstijden, of contacten willekeurig maar vast verdelen over varianten, zodat je twee versies van een bericht tegen elkaar kunt afzetten.
AI-stap: labelen, gegevens halen of antwoorden
Deze stap leest het bericht dat op dat moment relevant is en doet één van drie dingen. Classificeren kiest precies één label uit een lijst die jij instelt, bijvoorbeeld reservering, klacht of algemene vraag, en de flow vertakt op dat label. Extraheren haalt vaste velden uit het bericht, zoals een ordernummer of een datum, en zet ze klaar als variabele voor verderop in de flow. Antwoorden schrijft de tekst van het antwoord zelf, uit de kennis die je bij Instellingen hebt ingevuld. Classificeren en extraheren sturen zelf niets naar de klant; een antwoord komt standaard als voorstel in de inbox en gaat pas vanzelf weg als je dat per stap aanzet.
Elke AI-stap heeft een verplichte aftak voor als het een keer niet lukt: een trage reactie, een onduidelijk antwoord of een bereikte limiet. De flow gaat dan gewoon verder op die aftak in plaats van vast te lopen. Bij antwoorden geldt dat ook wanneer het antwoord niet in je kennis staat: de stap verzint niets en neemt diezelfde aftak.
Publiceren en testen
Bij het publiceren controleert Tobachat de flow. Losse stappen, ontbrekende velden en een pad dat buiten het venster van 24 uur een gewoon tekstbericht zou sturen, worden geblokkeerd met een melding erbij.
Je kunt een flow eerst voor 1 telefoonnummer aanzetten. Hij loopt dan alleen voor dat nummer, en op de flow staat dat hij in testmodus staat.
Een flow kan gebonden zijn aan bepaalde WhatsApp-nummers. Koppel je hem aan geen enkel nummer, dan geldt hij voor allemaal.
Kijken wat er gebeurd is
Per flow zie je de uitvoeringen: welke lopen, welke klaar zijn en welke zijn vastgelopen. Klik je er een open, dan zie je stap voor stap wat er gebeurd is, met de foutmelding erbij als er iets misging.
Bouwen doe je op een computer: het canvas werkt met slepen en verbinden en past niet op een telefoonscherm. Op een telefoon toont de app een melding in plaats van de bouwer. De lijst met flows en de uitvoeringen zijn wel gewoon te bekijken.