De regels van WhatsApp
WhatsApp is geen e-mail. Je mag niet iedereen aanschrijven van wie je een nummer hebt, en wat je als eerste stuurt moet vooraf goedgekeurd zijn. Dit is het deel waar de meeste vragen over gaan, en het enige deel waar een fout je je nummer kan kosten.
Toestemming vragen
Voordat je iemand een bericht stuurt dat jij begint, moet die persoon daar toestemming voor hebben gegeven. Die toestemming moet expliciet zijn, moet over WhatsApp gaan en moet duidelijk maken van welk bedrijf de berichten komen. Een vinkje bij 'ik wil updates via WhatsApp van Atelier Noord' voldoet. Een lijst nummers uit je kassasysteem waar nooit iets aan gevraagd is, voldoet niet.
Je mag de toestemming buiten WhatsApp vragen: op je website, bij de kassa, op papier of in een gesprek. Je moet wel kunnen laten zien dát je hem hebt. Bij het importeren van contacten leg je per contact vast of er toestemming is, met de bron en het moment erbij.
- Koop of huur nooit een lijst met telefoonnummers.
- Vraag toestemming per kanaal. Toestemming voor e-mail is geen toestemming voor WhatsApp.
- Bewaar waar en wanneer iemand toestemming gaf. Dat vraagt de AVG ook van je.
- Zorg dat afmelden altijd kan. Tobachat herkent de stopwoorden die je instelt en zet het contact meteen op afgemeld.
Het venster van 24 uur
Zodra een klant jou een bericht stuurt, gaat er een venster van 24 uur open. Binnen dat venster mag je vrij antwoorden: gewone tekst, foto's, documenten, wat je wilt. Elk nieuw bericht van de klant zet de teller terug op 24 uur.
Is het venster dicht, dan mag je alleen nog een goedgekeurd template sturen. De inbox laat dat zien. Bij minder dan 6 uur verschijnt er een aftelling, en zodra het venster gesloten is kun je het tekstveld niet meer gebruiken.
| Situatie | Wat je mag sturen | Tarief |
|---|---|---|
| De klant schreef binnen 24 uur | Vrije tekst, media, interne notities | Service. De eerste 1.000 per nummer per maand zijn gratis |
| Het venster is gesloten | Alleen een goedgekeurd template | Marketing, utility of authentication, per bericht |
| Nog nooit contact gehad | Alleen een goedgekeurd template, en alleen met toestemming | Marketing, utility of authentication, per bericht |
Templates worden vooraf beoordeeld
Elk bericht dat jij begint is een template dat Meta heeft gezien voordat het verstuurd mag worden. Je dient de tekst in, Meta keurt goed of af, en pas daarna kun je hem gebruiken. Meestal duurt dat een paar minuten.
Meta bepaalt ook de categorie: marketing, utility of authentication. Dat kies je niet zelf en het bepaalt wat je per bericht betaalt. Een template dat als bevestiging bedoeld is maar reclame bevat, wordt marketing.
Kwaliteitsscore en verzendlimiet
Meta houdt per telefoonnummer bij hoe ontvangers op je berichten reageren. Blokkeren of rapporteren mensen je, dan daalt je kwaliteitsscore. Bij een lage score verlaagt Meta je verzendlimiet, en bij aanhoudende problemen kan Meta je nummer beperken.
Je begint op 250 unieke ontvangers per rollend venster van 24 uur. Blijft je score goed, dan verhoogt Meta die limiet vanzelf naar 1.000, 10.000, 100.000 of onbeperkt. In Instellingen staat per nummer de actuele score en limiet.
Een campagne die groter is dan je limiet wordt niet geweigerd. Tobachat verdeelt hem automatisch over de dagen erna.
Waar het in de praktijk misgaat
De klassieke fout is een bedrijf dat in één keer zijn hele klantenbestand aanschrijft, terwijl die klanten nooit om WhatsApp gevraagd hebben. Dat levert blokkades op, de score keldert binnen een dag en Meta kan het nummer beperken. Dat draai je niet terug met een telefoontje.
- Stuur naar mensen die jou kennen, niet naar iedereen van wie je een nummer hebt.
- Begin klein. Doe je eerste campagne naar een paar honderd contacten en kijk wat er gebeurt.
- Maak in het eerste bericht meteen duidelijk wie je bent.
- Stuur minder vaak dan je bij e-mail zou doen. WhatsApp voelt persoonlijker en mensen zijn er sneller klaar mee.
Waar dit officieel staat: de bindende regels komen van Meta, in het WhatsApp Business Messaging Policy en het Commerce Policy. De afspraken die je met ons maakt staan in ons anti-spambeleid, dat je bij het aanmaken van je account accepteert.